Wie viel ein DANKE an der IKEA-Kassa kostet

Oder warum wir dankbar für ein DANKE sein sollten

Ich stehe mit gefühlten 1.500 Einzelteilen meines zukünftigen Kleiderschranks an der IKEA-Kassa. Während der Herr vor mir noch versucht, die Barcodes in die optimale Scanposition zu bringen, beobachte ich folgende Szene an der Kassa neben mir: Eine Frau hilft einer anderen Frau im Rollstuhl, ihren Einkauf auf das Kassenband zu legen: Teppich, Tassen, Teller, etc. Kurz vor dem Bezahlen bedankt diese sich bei ihrer Begleitung aufrichtig für die Hilfe. Deren Reaktion darauf macht mich fassungslos: „Es geht eh von deinem Konto weg!“ Sagte man uns als Kind nicht immer, ein DANKE kostet nichts? Dieses hier an der IKEA-Kassa kostet sogar über 500 €!

Ich stelle mir die Frage, ob wir nur dazu erzogen werden, DANKE zu sagen, aber nicht dazu, selbiges auch anzunehmen? Mit oft gehörten und noch viel öfter ausgesprochene Phrasen wie „Ach, das ist doch selbstverständlich.“, „Passt schon.“ oder „Nicht dafür.“ lassen wir nur allzu gerne die wärmenden Worte eines DANKES schockgefrieren.

Stellen wir uns mal vor, die Frau an der IKEA-Kassa hätte geantwortet: „Das habe ich wirklich gerne gemacht. Wie gut, dass wir so schöne Sachen gefunden haben.“ Beide hätten den Einkauf mit einem kleinen Energie-Boost abgeschlossen. Wir haben genug Stress und Spannungen im Alltag, also nehmen wir doch die kleinen feinen Geschenke für unsere Seelen, etwa ein einfaches DANKE, einfach an. Sie kosten nichts und sind dennoch unbezahlbar.

Inspiration für Marken

Googel mal, woher das Wort DANKE kommt. Du wirst feststellen, dass es sich von DENKEN ableitet und „jemanden in Gedanken halten“ bedeutet. Für Marken ein wirklich spannender Denkansatz, wie ich finde, denn sie wünschen sich im Grunde nichts mehr, als im Gedächtnis der Kunden zu bleiben.

Doch es gibt da einen kleinen Haken an der Sache: Marken müssen zuerst so gut sein, dass ein Kunde überhaupt DANKE sagt. Eine überdurchschnittliche Erfahrung entlockt ihm keines – dafür bezahlt er schließlich. Bei einer außergewöhnlichen sind wir schon näher dran. Alles, was er nicht erwartet, aber dennoch passiert, wird von ihm als außergewöhnlich wahrgenommen.

Doch was passiert in Unternehmen mit dem DANKE eines Kunden? Meistens rein gar nichts – im Gegensatz zu Beschwerdemails. Diese werden hin und her gemailt, bis ein Schuldiger gefunden ist, sie werden analysiert, zerpflückt und bei jeder Gelegenheit als mahnendes Beispiel angeführt. Natürlich müssen Beschwerden ernst genommen und bearbeitet werden, aber würde es der Motivation von Mitarbeitern nicht gut tun, wenn die kleinen und großen positiven Ereignisse auch von Bedeutung sind? Wenn es nicht nur darum geht, Fehler zu vermeiden, sondern auch darum, das DANKE zu feiern?

Das Ziel des Markenaufbaus ist es, einen festen Platz im Gedächtnis der Menschen zu haben. Und mit jedem DANKE eines Kunden steigt die Wahrscheinlichkeit, dass es beim nächsten Kauf deine Marke ist, an die er sich am besten erinnern kann. Nimm im Unternehmen ein DANKE DANKBAR an. Es kostet nichts und ist für Marken unbezahlbar.




Alles Liebe
Verena von wholehearted